Большой разговор с Алёной Белогуровой, врачом-офтальмологом, лазерным рефракционным хирургом, кандидатом медицинских наук и медицинским директором клиники «Ясно Вижу», о пациенте новой реальности, ИИ, цифровой клинике, личном бренде врача и том, почему технологии должны возвращать врачу время на человека.
Пациент приходит к врачу уже подготовленным. И если врач отрицает его право искать информацию, если обесценивает его старания, коммуникация не складывается прямо с момента входа в кабинет
Алёна Белогурова, врач-офтальмолог, лазерный рефракционный хирург, кандидат медицинских наук и медицинский директор клиники «Ясно Вижу»Эта фраза, пожалуй, очень точно описывает новую реальность медицины.
Сегодня пациент часто приходит не только с жалобой, но и с тревогой, ожиданиями, информацией из интернета и иногда — с ответами, которые ему уже дала нейросеть.
Алёна говорит об этом не как теоретик. Она врач-офтальмолог, лазерный рефракционный хирург, кандидат медицинских наук и медицинский директор клиники «Ясно Вижу». В её работе сходятся врачебная практика, хирургия, управление, развитие клиники, медицинский маркетинг, личный бренд и интерес к искусственному интеллекту в медицине.
Поэтому разговор о враче нового поколения быстро выходит за пределы привычного вопроса: каким должен быть хороший специалист? Хороший врач по-прежнему должен качественно лечить. Но сегодня этого уже мало.
– Врач нового поколения – это врач с мультикомпетенциями, – говорит Алёна. – Это не только hard skills, которые мы получаем в институте и ординатуре. Сейчас этого недостаточно. Нужно развивать мягкие навыки, которые позволяют быть гибким и адаптироваться к постоянно меняющимся условиям.
Клиника тоже изменилась. Врач работает не в вакууме, а внутри сложной системы, где есть МИС, электронные карты, диагностика, онлайн-запись, документооборот, ИИ-инструменты, коммуникации, репутация и команда.
И главный вопрос теперь звучит иначе: как сделать так, чтобы всё это не отнимало у врача силы, а помогало сосредоточиться на самом важном – разговоре с пациентом?
Врач, который умеет учиться
Медицина всегда была профессией длинного пути. Сначала институт, затем ординатура, практика, конференции, новые методы, новые препараты, новые протоколы. Но раньше у врача всё же было ощущение более устойчивой траектории: выучился, получил специальность, лечишь пациентов, постепенно накапливаешь опыт.
Сейчас, по словам Алёны, эта устойчивость стала гораздо менее очевидной.
– Наш мир меняется с какой-то бешеной скоростью каждый день. Просто лечить заболевание уже недостаточно. Врач нового поколения – это врач, который умеет учиться, любит учиться, открыт ко всему новому и не останавливается только на той части медицины, которую освоил за годы обучения.
Она связывает этот перелом с последними годами: пандемией, изменением привычных опор, общей неопределённостью, развитием цифровых инструментов и появлением искусственного интеллекта в повседневной профессиональной среде.
– Те, кто смог подстроиться, перестроить свою работу, использовать кризис как ресурс для роста, сейчас оказались сильнее. А кто начал грустить и ничего не менять, тот до сих пор грустит.
Врач нового поколения остаётся врачом, но при этом учится быть коммуникатором, аналитиком, наставником для пациента, участником команды и человеком, который умеет работать в цифровой среде.
Пациент больше не приходит «с чистого листа»
В начале разговора Алёна формулирует одну из главных перемен последних лет: врач больше не работает с пациентом, который полностью передаёт ему право на интерпретацию своего состояния.
Пациент приходит уже с вопросами, тревогами и предварительными выводами. Иногда эти выводы собраны после чтения сайтов и форумов, иногда – после общения с нейросетью. Поэтому задача врача меняется: теперь ему важно не только дать медицинское заключение, но и встроить его в ту картину, с которой пациент уже пришел.
Для врача это непростая ситуация. Он больше не единственный источник информации. Но именно врач остаётся тем, кто должен отделить важное от случайного, тревожное от клинически значимого, общую рекомендацию из интернета от конкретной ситуации человека.
– Врачу приходится признать право пациента быть подготовленным и не конкурировать с ответами искусственного интеллекта. Нужно выбрать из этих ответов то, что правильно, скорректировать и своей экспертностью доказать пациенту, что врач понимает ситуацию глубже.
Здесь особенно заметно, как меняется сама природа доверия. Пациент больше не доверяет только должности, диплому или белому халату. Он сравнивает, проверяет, задаёт вопросы, возвращается к нейросети после приёма и может попросить её оценить заключение врача.
– У врача права на ошибку стало меньше. Пациент может подгрузить результаты, заключение, рекомендации и спросить у ассистента, где врач ошибся. Это добавляет тревоги врачу, но глобально для пациента это может снижать риск человеческого фактора.
В этой точке цифровизация клиники перестаёт быть только внутренней задачей. Пациентский опыт начинается до кабинета врача: с записи, напоминания, понятной коммуникации, доступа к документам, результатов обследований и возможности не теряться между визитами.
Поэтому в экосистеме БИТ.Медицина отдельное место занимают решения для коммуникации клиники с пациентом: онлайн-запись, личный кабинет, чат-боты, уведомления, сервисы сопровождения пациента до и после приёма. Чем понятнее устроен этот путь, тем меньше тревоги пациент приносит в кабинет врача – и тем больше пространства остается для содержательного разговора.
«Ты лечишь словом, временем, всем арсеналом»
Современный приём становится сложнее не только из-за того, что пациент больше знает. Меняется его эмоциональное состояние.
Алёна говорит, что всё чаще пациент приходит к врачу не только с физической жалобой, но и с тревогой, страхом, психосоматическими проявлениями, последствиями самостоятельного поиска, иногда – с большим количеством препаратов, которые он принимает по разным причинам.
В офтальмологии это тоже заметно. Бывает, человек приходит с жалобами, которые не укладываются в классическую клиническую картину. Объективно врач не видит заболевания, которое можно лечить привычным способом. Но это не значит, что пациенту не нужна помощь.
– Ты врач, и ты не можешь просто сказать: «Вам лечить нечего, до свидания», – говорит Алёна. – Ты лечишь словом, временем, всем арсеналом, который у тебя есть. Ты обязан сделать так, чтобы пациенту от взаимодействия с тобой стало легче физически, эмоционально, ментально.
Поэтому коммуникация становится частью медицинской помощи. Врач должен не только поставить диагноз и назначить лечение, но и объяснить, почему выбрана именно такая тактика, почему лечение нужно соблюдать, что действительно важно, а что стало следствием тревоги или неверной интерпретации информации.
При этом пациент считывает не только слова. Он обращает внимание на голос, интонацию, позу, уверенность врача, способ объяснения, эмоциональный контакт.
– Пациент считывает всё: тембр голоса, интонацию, позу врача, то, как он говорит. И врач обязан у себя это развивать.
В медицинском институте этому почти не учат. Врач сначала учится лечить, потом набирает клиническую уверенность, а уже затем постепенно понимает, как разговаривать с разными пациентами. Но сегодня времени на долгую естественную адаптацию становится меньше: пациент меняется быстрее, чем система образования успевает перестроиться.
И здесь качество коммуникации зависит уже не только от личных навыков врача. Если во время приёма специалист вынужден искать данные в разных системах, вручную заполнять документы, вспоминать результаты прошлых обследований и одновременно объяснять пациенту тактику лечения, контакт неизбежно страдает.
Поэтому медицинская информационная система в современной клинике становится частью рабочего пространства врача. Электронная карта, история обращений, результаты диагностики, назначения, документы, финансовые и организационные данные должны быть доступны в одном контуре. Врач не должен тратить внимание на поиск информации, если это внимание нужно пациенту.
ИИ не заменит врача. Но может вернуть ему время
Когда разговор заходит об искусственном интеллекте, Алёна сразу отделяет полезный сценарий от опасного. Для неё ИИ – инструмент. Сильный, полезный, требующий зрелого отношения. Главную пользу искусственного интеллекта она видит в снижении рутинной нагрузки.
– Искусственный интеллект помогает тем, что уменьшает рутину. Выгорание врача часто происходит из-за механической, однообразной работы, которая занимает очень много времени.
ИИ может помогать быстрее заполнять медицинскую документацию, минимизировать недочёты и опечатки, анализировать большие массивы данных, собирать информацию по хроническим пациентам, работать с историей наблюдения за годы лечения.
Особенно важен этот сценарий там, где человеческий мозг физически не успевает обработать весь объём данных за стандартное время приёма. Если пациент наблюдается много лет, у него десятки анализов, обследований, снимков, заключений, консультаций, врач не всегда может быстро восстановить всю историю вручную. Цифровые инструменты и ИИ-помощники могут собрать картину быстрее.
– Врач выделяет тогда время для того, чтобы больше поговорить с пациентом. А это искусственный интеллект никогда не заменит – живую коммуникацию врач-пациент.
Именно в таких сценариях ИИ-инструменты в экосистеме БИТ.Медицина могут давать клинике практический эффект: помогать врачу быстрее работать с медицинской документацией, формировать черновики протоколов, анализировать большие объёмы данных по пациенту, подсвечивать возможные недочёты в записях и готовить краткие саммари.
Важно, что ИИ-инструменты не принимают медицинское решение вместо врача. Их задача – убрать часть рутинной нагрузки и дать специалисту больше времени на то, что невозможно автоматизировать: клиническое мышление, объяснение и контакт с пациентом.
Опасность дескиллинга
У искусственного интеллекта есть и другая сторона. Алёна подробно говорит о риске дескиллинга – постепенной потере навыков, если человек перестаёт тренировать собственное мышление.
Она приводит пример из офтальмологии. Раньше, чтобы научиться интерпретировать оптическую когерентную томографию, врач изучал атласы, книги, снимки, проходил длинный путь профессионального наблюдения и сопоставления. Сейчас появляются системы поддержки принятия врачебных решений, которые могут автоматически интерпретировать изображение.
Само по себе это не плохо. Плохо, если молодой врач решает, что теперь ему не нужно учиться понимать снимок самостоятельно.
По мнению Алёны, смысл врача в том, чтобы иметь критическое мышление и уметь валидировать результаты, которые даёт искусственный интеллект: это действительно корректный вывод или ошибка системы?
– Если врач использует искусственный интеллект для того, чтобы себя лишить мыслительного процесса, это ведет к плохому исходу. А если использует, чтобы себя образовывать, растить и учить, то это ведет к трансформации в сверхврача.
Поэтому внедрение ИИ в клинике нельзя рассматривать отдельно от качества данных и зрелости процессов. Если медицинская документация ведётся хаотично, шаблоны не стандартизированы, а история пациента хранится в разных местах, ИИ будет работать с неполной или неструктурированной информацией.
Цифровая экосистема – это ответственность руководителя
Может ли врач сам решить, будет ли он работать в цифровой среде? Частично – да. Он может использовать ИИ для самообразования, развивать личный бренд, искать инструменты для работы с информацией. Но полноценная цифровая среда клиники – это уже уровень руководителя медицинской организации.
– Врач не может сам поставить себе донастройку в медицинскую информационную систему. Это решается с позиции управления.
Если клиника выбирает путь цифровизации, она должна дать врачу инструменты: современное оборудование, удобную МИС, понятные процессы, цифровой документооборот, прозрачную работу с пациентскими данными, автоматизированную запись и сервисы, которые не создают лишнюю нагрузку, а помогают работать быстрее и точнее.
В крупных городах, по мнению Алёны, цифровизация уже становится не преимуществом, а необходимостью. Пациенты ожидают современного сервиса, государственные требования постепенно усиливают цифровой контур, а врачи нового поколения хотят работать там, где есть условия для профессионального роста.
– Если руководитель хочет, чтобы у него работали современные, активные врачи, им интересно, когда на рабочем месте есть нужное оборудование, цифровые инструменты, когда работа упрощена до адекватного состояния. Это должен обеспечить руководитель медицинской организации. Иначе хорошие врачи у него не будут работать.
Здесь цифровая экосистема клиники перестает быть только управленческим инструментом. Она становится частью HR-бренда и частью профессиональной мотивации врача.
В этом смысле цифровая экосистема клиники начинается не с модного инструмента, а с ядра – медицинской информационной системы. В экосистеме БИТ.Медицина таким ядром может выступать БИТ.Управление медицинским центром или облачная БИТ.Медицина 365. Вокруг МИС постепенно подключаются решения под реальные задачи клиники: онлайн-запись, ЭДО с пациентами, личный кабинет, чат-боты, интеграция с ЕГИСЗ, лабораторные сервисы, телефония, аналитика, ИИ-инструменты, маркетинговые и управленческие контуры.
Такой подход важен для врача нового поколения, которому нужна среда, где можно видеть историю пациента, оформлять документы, меньше отвлекаться на рутину и больше времени уделять клиническому мышлению и разговору с пациентом.
Команда тоже должна гордиться клиникой
В клинике «Ясно Вижу» цифровизация воспринимается не как отдельный проект «для отчётности», а как способ сделать работу команды эффективнее и удобнее.
– Это создаёт прозрачную систему понимания, что происходит с пациентом на каждом этапе его лечения, – говорит Алёна. – Ускоряет работу каждого звена: среднего медперсонала, врачей, администратора, колл-центра на этапе записи. Упрощает, ускоряет, минимизирует ошибки, связанные с человеческим фактором.
Есть и ещё один эффект, который редко обсуждают в контексте автоматизации: гордость команды за место работы.
Когда сотрудники понимают, что работают в современной клинике, где внедряются новые решения, где есть порядок в процессах и понятная цифровая среда, они становятся амбассадорами бренда. Сначала любые изменения могут вызывать сопротивление. Но когда люди видят, что работа действительно становится легче, проще и интереснее, отношение меняется.
– Очень важно гордиться своей работой. Надо, чтобы сотрудники становились амбассадорами бренда.
Именно здесь цифровая экосистема работает шире, чем просто программа для расписания или электронная карта. Она объединяет пациента, врача, администратора, руководителя и данные в один понятный контур.
Для руководителя клиники это ещё и вопрос управления персоналом. Современная цифровая среда помогает видеть не только пациентский поток, но и загрузку врачей, распределение задач, эффективность расписания, работу администраторов и контактного центра. Если эти данные доступны в единой системе, руководителю проще поддерживать команду, выстраивать мотивацию, замечать перегрузку и развивать врачей не вслепую, а на основе понятной картины процессов.
Личный бренд врача: не только маркетинг, но и доверие
Алёна ведёт профессиональный блог и много говорит о личном бренде врача.
– Личный бренд – это то, что возникает в головах людей, когда они думают о вас, но вас нет в комнате.
В медицине личный бренд становится способом формировать доверие. Пациент выбирает врача не только по специальности. Он смотрит отзывы, социальные сети, стиль коммуникации, ценности, интонацию, близость по менталитету. Ему важно понимать не только «умеет ли этот специалист лечить», но и «подходит ли он мне как человек».
– Правильно построенный медицинский контент позволяет повышать доверие пациента к врачу. Если ты делаешь что-то хорошо, но никто про это не знает, это сейчас не особо ценится.
Личный бренд в медицине – это одновременно маркетинг, доверие и просвещение. Сильный врачебный бренд помогает пациенту заранее почувствовать, что с этим специалистом ему будет понятно и спокойно.
При этом бренд врача и бренд клиники не должны конкурировать.
– Адекватный руководитель медицинской организации понимает, что бренд клиники и сильный бренд врача друг друга усиливают. Это хороший буст.
Особенно это заметно в хирургии. Пациент часто выбирает не просто клинику, а конкретного хирурга. Но если вокруг врача есть сильная клиника, хорошее оборудование, сервис, понятные процессы и доверие к бренду организации, возникает выигрышная связка.
Личный бренд врача действительно может приводить пациента в клинику. Но дальше важно, чтобы этот интерес не потерялся на уровне процессов: пациент должен удобно записаться, получить напоминание, попасть к нужному специалисту, пройти понятный маршрут, получить документы и вернуться на повторный приём.
Поэтому маркетинговый контур клиники должен быть связан с МИС, расписанием, онлайн-записью и коммуникациями. Тогда личный бренд врача становится частью управляемой системы привлечения и удержания пациентов.
Врач как актив клиники
Один из самых честных моментов разговора – тема страха руководителей перед «звездными» врачами. Во многих клиниках боятся развивать личный бренд специалиста: кажется, что врач вырастет, уйдёт и заберёт за собой пациентский поток.
Алёна смотрит на это иначе. По её мнению, врача нужно развивать, поддерживать и создавать такие условия, чтобы ему было интересно оставаться.
– Клиника, помогая врачам развивать личный бренд, инвестирует и создаёт актив. Врачи – это актив.
В регионах эта тема особенно болезненна: кадров не хватает, один хороший врач может принимать в нескольких конкурирующих клиниках, а пациенты идут за конкретным специалистом туда, где есть свободное место. Запретить пациенту следовать за врачом невозможно. В эпоху цифровизации человек легко найдёт специалиста через агрегаторы, соцсети, отзывы и профессиональные площадки.
Поэтому стратегия «не дать врачу вырасти» не работает. Работает другая: растить своих специалистов, помогать им развиваться, создавать карьерные треки, поддерживать интерес к работе и формировать лояльность.
– Надо выращивать своих звёздочек, вкладывать в них, инвестировать. Давать врачам возможность раскрывать способности, которые будут позволять им оставаться работать на этом месте.
Цифровая среда здесь тоже становится частью нефинансовой мотивации. Врачу важно не только сколько он зарабатывает, но и в каких условиях работает: удобно ли вести приём, есть ли современное оборудование, понятна ли система записи, не приходится ли вручную переписывать одни и те же данные, поддерживает ли клиника развитие и публичность специалиста.
Врач будущего: меньше рутины, больше контакта
– Каким будет врач через 10 лет?
Алёна отвечает без романтизации. Врач будущего – это не человек, который отдаст мышление машине. Это специалист с мультикомпетенциями, развитой коммуникацией, умением получать, анализировать и валидировать медицинскую информацию.
– Это врач, который не тратит время на рутинные действия, печатание или ручное заполнение медицинской документации. Это время у него выделено на коммуникацию с пациентами.
Он умеет смотреть пациенту в глаза и объяснять, почему лечение правильно, почему его нужно соблюдать, зачем нужна операция, обследование или наблюдение. И именно это ИИ не заменит.
– Искусственный интеллект никогда не заменит врача, который может пациенту, не желающему лечиться, объяснить человеческими словами, почему лечение нужно соблюдать.
Можно автоматизировать запись пациента к врачу. Можно автоматизировать формирование пакета документов, подписание, сопроводительные процессы, часть документооборота, обработку данных, анализ информации. Но невозможно заменить сам момент встречи врача и пациента – осмотр, доверие, контакт, человеческое присутствие.
Пожалуй, в этом и заключается главный смысл цифровизации медицины: не убрать врача из процесса, а освободить его от того, что мешает быть рядом с пациентом.
Медицинское образование не заканчивается дипломом
Врачу, который хочет развиваться, Алёна советует не сравнивать себя с коллегами и не пытаться развиваться во всём сразу. Сравнение часто только повышает тревогу, а попытка охватить все направления одновременно приводит к выгоранию.
Лучше выбрать один трек, понять свои реальные возможности и двигаться в нём спокойно. Кому-то ближе хирургия, кому-то научная работа, кому-то личный бренд, кому-то управление, кому-то ИИ и образовательные проекты. Важно не копировать чужой путь, а найти свой.
Руководителю клиники, который хочет привлечь и удержать врача нового поколения, Алёна Белогурова советует создать высокоцифровую среду для работы, продумать финансовую и нефинансовую мотивацию и не обрезать врачу крылья.
– Врач нового поколения развивается, всему говорит «да» и активно двигается вперёд. Не надо запрещать ему это делать.
Поэтому один из главных навыков будущего врача – умение получать удовольствие от освоения нового. Без этого медицина быстро превращается в тяжёлую рутину, особенно в мире, где меняются пациенты, технологии, стандарты коммуникации и сама роль врача.
Врач нового поколения – это не тот, кто однажды хорошо выучился. Это тот, кто не перестаёт учиться.
Вместо заключения
Врач нового поколения – это не врач, который стал айтишником, маркетологом или блогером вместо врача. Это специалист, который по-прежнему хорошо лечит, но понимает: медицина больше не заканчивается назначением.
Пациенту нужно объяснение. Команде – прозрачные процессы. Руководителю – данные для решений. Врачу – цифровая среда, которая снижает рутину и поддерживает главное – контакт с пациентом.
И, пожалуй, главный вывод из разговора с Алёной Белогуровой – врачом-офтальмологом, лазерным рефракционным хирургом, кандидатом медицинских наук и медицинским директором клиники «Ясно Вижу» – звучит так: технологии в медицине нужны не для того, чтобы заменить человека. Они нужны для того, чтобы у врача снова появилось время быть человеком рядом с пациентом.
На этой идее строится экосистема БИТ.Медицина. МИС, коммуникации с пациентами, ЭДО, ЕГИСЗ, аналитика, маркетинговые инструменты и ИИ-помощники работают не как отдельные программы, а как части единой цифровой среды клиники.
Для руководителя такая среда делает процессы понятнее. Для администратора – упрощает сопровождение пациента. Для врача – снижает рутинную нагрузку. Для пациента – делает сервис более прозрачным и человечным. Все продукты экосистемы БИТ.Медицина можно подключать постепенно, отталкиваясь от приоритетов и задач конкретной медицинской организации.
Технологии в медицине становятся ценными ровно в тот момент, когда помогают людям лучше взаимодействовать друг с другом. И если цифровая экосистема освобождает врачу время для разговора с пациентом, значит, она работает именно так, как должна.
